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            临沂分公司举办96660服务热线“最美声音”评选活动
            发布时间:2019-05-29      新闻来源:临沂分公司      字体大小:
              5月27日,临沂分公司为期一个月的96660服务热线“最美声音”评选活动圆满落幕,王海英、凌燕、路冉3名同志被评选为“最美声音”。
              为进一步提高96660服务热线管理水平,临沂分公司近期组织开展了96660服务热线“最美声音”评选活动。评选活动中,分公司严格遵循集团公司96660服务热线规范和标准,坚持“公平、公正、公开”原则,通过三个环节有序展开考核评选。一是模拟热线应答。考核小组逐一面试18名话务人员,考试内容结合实际工作,包含路况咨询、限速限行、道路救援、出行建议等多项内容。主考官扮演司乘人员,随机提问每人2个题目,考察话务人员的应变能力和业务水平。提问结束后,评审们点评参赛人员的仪容、着装、形体、仪态,要求参赛人员要内强素质,外塑形象。二是抽查电话录音。考核小组从96660融媒体统一呼叫中心后台随机抽取每人2条电话录音,依照普通话、开场白、结束语、礼貌用语、服务热情、等待用语、称谓、处理流程、解答程度等10项标准逐项评分后,计算综合得分。三是抽查电话工单。考核小组在电话工单办理库中,随即抽查18名话务人员的电话工单,按照集团公司96660服务热线工单书写规范,对咨询类、清障类、投诉类、建议类电话工单填写情况逐项审核、讨论、评分。三个环节结束后,分公司考核小组计算出参评员工综合成绩,并将前3名评为“最美声音”。
              临沂分公司96660服务热线“最美声音”评选活动,是分公司“看不见的窗口,听得到的微笑”服务品牌创建活动中的一项重要内容,以培育优秀人才,提高队伍素质为目标,引导全体职工见贤思齐、自我提升、锻炼本领,不断提升96660服务热线的服务水平和品牌形象。

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